Nyitás, vagyis évek óta rendszeresen vásárlok itt, legfőképp azért, mert méterekre van a lakásunktól. És megmondom őszintén, hogy a választék miatt is. Talán épp ezért irritálnak annyira  a hibák, mert egyébként kedvelem a bolt koncepcióját és akár szerethetnék is ide járni. De nem szeretek. Csak járok. Vegyük sorra a bajokat részletesen:

1. Az üzlet alaposan alulméretezett. Tudni kell, hogy a környéken nincs más nagyobb szupermarket. Magam sem értem, hogy ez hogyan lehetséges a Gellért hegy és a Móricz Zsigmond körtér szomszédságában. De tény, hogy amikor az Alleeban megnyilt az Interspar, hetekig olyan jelenetek játszódtak ott le, mint ’88-ban, amikor banán érkezett a Budai Skálába. Akkor azt reméltem, hogy átmeneti jelenségről van szó, de nem. Minden hétköznap délután hat és nyolc között a boltot megrohamozza több ezer munkából hazafelé tartó háziasszony, hogy vacsorát tehessen a család elé. Hétvégén pedig szombat délelőtt válik hasonlóan tarthatatlanná a helyzet. (És megjegyzem, hogy hiába alakul ki elképzelhetetlenül hosszú sor évek óta stabilan ezekben az órákban, ilyenkor sem nyit ki minden pénztár.) A vezetőség 80-as évekből származó kereskedelmi vénája már a nyitás utáni első napokban megcsillant, amikor a kilenc órai zárás előtt negyed órával félig leeresztett ráccsal és biztonsági őrökkel kergették el az embereket. És nem csak az első napokban, hanem körülbelül három évig, míg nagylelkűen engedtek a vásárlói igénynek és meghosszabbították a nyitvatartást este tízig. Mondanom sem kell, kilenc után is dugig van a bolt. Van tehát egy üzlet kiváló adottságokkal, érdemi versenytársak nélkül, és ez a tény minden jel szerint rendkívüli módon idegesíti a bolt teljes személyzetét, mert a sok vevő sok munkát jelent.

2. A vevőkkel való háború egy másik csatatere az éppen záró pénztárak, ahonnét a pénztárosok egyre feszültebben küldik el a vevőket. (Ami nem kedvez a "de jó itt vásárolni" érzés kialakulásának.) Főleg a csúcsidőszakokban probléma ez. Természetesen nem arról van szó, hogy azt javasolnám, hogy a pénztárak ne zárjanak be.  Viszont, abból kell kiindulni, hogy ha a vevő problémát érzékel, akkor az probléma, amit meg kell oldani. Hiába mondogatja a pénztáros, hogy "Nem látja, hogy zárok?", a pénztárak felett nem világító lámpa a vevők nagy részének semmit nem mond. Ez a lámpa-rendszer szintén jól mutatja, mennyire nincs középpontban a vevő. Ha a pénztár működik ezt egy világító lámpa jelzi teljesen feleslegesen, hiszen ott ül a pénztáros és emberek állnak sorban, tehát a vak is látja, hogy működik a pénztár, ezért senkit nem is érdekel az a pislákoló kis lámpa egy fényárban úszó üzletben. Amikor a pénztár zárva, a lámpa nem világít, aminek megintcsak semmi jelentősége, hiszen pénztáros sehol, vevők sehol, kiskapu zárva: a helyzet egyértelmű. Az egyetlen fontos eseményt azonban, vagyis, hogy a pénztár éppen zár, na azt nem jelzik sehogy. Az Interspar ezt nyilván máshogy látja, hiszen ha egy pénztár nyitva, de nem világít a lámpa, akkor zárás alatt van. Nevetséges. Hogy miért? Mert szemmel láthatóan nem működik. Nyilvánvalóan a jelzéssel van baj, ha egyszer naponta tucatszor fordul elő, hogy a vevők beállnak egy zárás alatt lévő pénztárba. De a megoldás keresése helyett, egyszerűbb hülyének nézni a vásárlót, de legalább is vaknak. Nyilvánvaló vezetői hiba. 

3. Vajon mit válaszol a pénztáros erre az elköszönésre: "Viszlát, jó munkát!" ? Hát természetesen azt, hogy "Olyan van?" Ez sajnos rendszeres. Mit jelent ez? Először is azt, hogy az alkalmazottak nem szeretnek ott dolgozni - valószínűleg ők sincsenek a vezetés középpontjában, és a vevőktől sem kapnak pozitív visszajelzéseket. (Hiszen háborúban állnak velük.) Másodszor, azt jelenti, hogy nem kapnak megfelelő útmutatást, hogyan kell tipikus szituációkban viselkedni a vevővel. Minden tréningen elmondom, hogy hiába a vállalkozói koncepció, ha azt nem adjuk át azoknak az embereknek, akik a vevővel találkoznak. Az alkalmazottak folyamatos képzése alapvető kellene, hogy legyen. Viszont, van a panaszkodásnak az a minősített esete, ami szerintem azonnali elbocsátást érne. Ez az, amikor egy vevőt  a pénztáros egy másik vevőnek szid. Nem is tudom ezt hová tenni, viszont többször átéltem már itt.

4. Elérkeztünk a legnagyobb problémához. Egyszerűen csigalassúak a pénztárak. Nem úgy lassúak, hogy sokan vannak és az ember felbosszantja magát. Olyan nagyon lassúak, ahogy egy Jim Carrey vígjátékban paródizálnák a supermarketeket. Amikor már azt hisszük, ezt nem lehet tovább fokozni, még mindig van tovább. A jelenség nem hektikusan vagy időszakosan forul elő, hanem állandóan, nyilvánvalóvá téve, hogy alapvető problémáról van szó, ami kulturális jellegű. A pénztárakat olyan sok dolog lassítja és annyi ideje, hogy biztos vagyok benne, senki nem foglalkozik azzal a kérdéssel, mennyi ideig tart egy átlagos vásárlás, és hogyan lehetne ezen javítani. Többször végeztem méréseket,  hogy némi adatom is legyen. Az Alle Intersparban a fizetés átlagos ideje bőven egy perc felett van, de tegnap este tíz percet álltam sorban, úgy hogy négyen voltak előttem. Lássuk a főbb okokat részletesebben! 1. Nem működő vonalkódok, amikor a rövidlátó pénztáros felveszi a szemüvegét és megpróbálja kisilabizálni a számsort. Sajnos gyakran megesik. Annyira gyakran, hogy időnként egy vásárlónál többször is. Konkrétan a karácsonyi céges bevásárlásnál húsz sajtból nyolcnak nem vitte a kódját a gép. 2. A göngyöleg vonalkódja nincs a rendszerben. Vagyis, ha valamiből egy egész dobozzal veszünk, azt ki kell bontani. Ehhez néha vágó eszközt kell kölcsönkérni a szomszéd pénztárból. 3. A pékárú kódjának előkeresése, nem találása, majd a szomszéd pénztárba átordibálva megtudakolása. 4. Utalványok, pontgyűjtó kártyák, ajándék matricák, kuponok. 5. Számlát kér a vevő. 6. Reklamál a vevő. 7. Beszélgetés a vevővel, ami alapvetően pozitív is lehetne, ha nem arról szólna, hogy szar az élet, és közben dolgozna a kéz. 8. Mérleg problémák. A vevő elfelejtette lemérni, a vevő rossz kódra mérte - visszaszalad.

Jut eszembe, kicsit igazságtalan voltam, amikor azt montam, senki nem foglalkozik az Intersparban a vásárlási élménnyel, mert a lassú kasszák problémáját igenis megpróbálták megoldani a gyorskasszák (kizárólag kézikosárral használható kassza) bevezetésének gyermeteg módszerével. Mit is üzen ez nekünk? Vásárolj keveset, és mindenkinek jobb lesz. Ha nagyon demagóg akarnék lenni, akkor kiszámolnám, hogy egy kocsinyi áru hat kosárba fér bele, és hatszor sorban állni a gyors kasszánál az sokkal lassabb, mint egy lassú sort kibírni. De nem vagyok demagóg, így csak annyit mondok, hogy a gyors kassza nem megoldás egy ekkora üzlet valódi célcsoportjának. Ez csak arra jó, hogy a vevő elrettenjen a lassú sortól, beálljon tejjel és kenyérrel a gyors sorba, majd hétvégén elmenjen egy Tescoba vagy Auchanba nagybevásárolni. És legközelebb a tejet és kenyeret már a sarki Coop-ban veszi meg. (A sor csökkent, a forgalom visszeesését meg a válságra fogjuk.) 

Most hogy végre kiírhattam magamból -  remélem nem feleslegesen durván - a négy fő okot, amiért nem szeretek az Allee Intersparban vásárolni, vezeklésképp íme a kéretlen jó tanácsaim, amiért nem kérek mást cserébe, mint hogy alkalmazzák őket.